别让政务服务热线变成“寒心热线”

政府部门咨询电话，是企业、群众获得政务服务的方便通道。但近日记者发现，在山东，一些地方政府部门的咨询电话却在“隐身”。(4月13日《工人日报》)

去年初以来，山东省逐步对省市县政务服务热线进行整合，统一改用“12345”热线，对办事企业和市民群众提供政策咨询、诉求反映、投诉举报等服务。这一举措意义重大，实现省市热线系统互联互通，搭设了政府与人民群众沟通的一个畅通便捷渠道。

但是，山东部分地区却出现咨询电话“隐身”问题，“12345”政务服务热线不能转接相关部门、山东政务服务网“办事服务”栏目一些部门咨询电话未公开或公开不规范、机构改革后政府部门名称更新不及时。

在“一次办好”改革中，实现“一网通办”，政府部门的咨询电话显得非常重要。要实现“一次办好”，材料齐全是一个重要条件。如果政府部门的咨询电话通畅，办事群众可以提前了解清楚，准备好材料少跑腿。如果政府部门的咨询电话不通畅，群众可能多跑路，难以实现“一次办好”，直接影响群众的办事效率和服务体验。

政府部门咨询电话“隐身”，直接原因在于相关政府部门以及工作人员缺乏责任心，没有把群众的大事小情放在心上，没有担负起服务者应有的责任；说到底还是没有把群众利益真正放在心上，是形式主义、官僚主义，敷衍塞责、不作为的懒政表现。

政府部门咨询电话“隐身”，政务服务热线变成“寒心热线”“窝火热线”，不仅解决不了群众的难题，反而容易让群众失望与不满，损害政府公信力，伤害政府形象。咨询电话“隐身”看似是“小事”，但切不可小视、轻视。

政府部门咨询电话“隐身”问题被曝光后，山东省要求各级各部门要按照建设人民满意的服务型政府要求，扎实做好问题整改工作。解决问题是整改的目的所在。在“立即核查整改”的要求之下，一些政府部门咨询电话缺失或公开形式不规范，“12345”政务服务热线暂时不能转接相关部门，机构改革后部门名称、咨询电话等信息更新不及时等问题会很快得到解决。

但要看到，防止咨询电话“隐身”问题再次发生，光有一次整改是不够的。在对咨询电话“隐身”问题整改的同时，还需像治理“僵尸政务网站”一样，加强政务服务热线日常的督查力度，把问题消弭在萌芽状态。更重要的是，还需不断强化公职人员的服务意识。无论是政务服务热线还是网络办事平台，都只是外在形式，能不能发挥出应有作用，关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。只要不断强化为民服务意识，筑牢为民服务意识，做好新时代人民公仆，为民服务才会“不断线”“不掉线”，才能提高群众满意度，增加群众的获得感。（向秋）