“指尖上的满意度”激发政务服务新活力

已是晚上7点，但宁国市数据资源管理局二楼投资项目部办公室里却灯火通明，工作人员正在为匆忙赶到的某企业负责人彭女士办理商品房预售申报。“请您为我这次服务作出评价！” 彭女士二话没说，在窗口人员服务评价器上按下了“非常满意”的按钮。

“以前只有在银行等单位办事才有服务满意度评价，没想到在政务服务窗口也能看到！”彭女士对窗口工作人员提供的预约延时服务非常满意,对不断优化的政务服务评价机制感到更新鲜。

政务服务怎么样，企业和群众最有发言权。为切实促进作风转变，提升服务效能，自去年7月份以来，宁国市数据资源管理局（原市政务服务中心）进一步完善满意度评价系统机制，按照“一窗一机”“一事一人一评”的设置原则，让办事群众对窗口服务进行现场评价，动态监督工作人员的服务情况，找准改进和完善工作的切入点，全力提升企业和办事群众的满意度。

走进政务服务大厅，只见每个窗口工作台上都安装了服务评价器，上面公示着工作人员的照片、姓名、工号和工作岗位。业务办理完成后，评价器便跳转至评价状态，“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”四个选项，办事群众可对窗口工作人员的服务态度、服务效率作出客观即时的评价。

“给政务服务开通评价功能看似一件小事，体现的却是政府观念的转变。”该局分管负责人李碧源如是说。

政务服务一旦有了“官气”，就接不了“地气”。在一些地方或者单位，公众办事难免遭遇过“门好进，但事难办。”抑或是工作人员面色生冷，惜字如金，这些现象经常被办事群众所诟病。为此，宁国市数据资源管理局注重加强窗口工作人员的理想信念教育、为民宗旨教育,坚持把“便民、规范、高效、廉洁”服务理念贯穿到窗口服务的各个环节，坚决杜绝官僚作风、“慵懒散”习气和不良的“审批思维”。

如今，给政务服务窗口加一个“评价器”，对工作人员的服务态度、办理时限和业务水平进行总体评价，更是给工作人员加了一道“紧箍咒”，倒逼他们时时注意自己的形象，处处关注自己业务的提升，成了他们自我加压、提升效率、廉政勤政的“神器”。

“将评价权交到服务对象手中，不仅畅通了服务评价和监督渠道，也有利于内部监督和自我管理。”该局督查科王科长说。

在该科室办公桌上，一份《工作人员绩效考核工作实施细则》引起了笔者的注意。“无故不登录前台服务评价器”“在服务评价器统计后台发现有不满意记录，经查实不属误按的”……违反这些条款的工作人员都将被督察部门记录在案，除按月扣除相应绩效考核奖励外，评价成果还将纳入日常和年度考核，与评先评优相结合。

“有了运行的制度保障以及评价成果的科学运用，切实发挥起‘小小评价器’倒逼窗口人员改进服务作风的功能，对加强党风廉政和干部队伍建设都将起到促进作用。”该局纪检委员介绍说，评价系统启动运行以来，窗口人员主动服务、热情服务的意识明显增强，企业和群众办事满意率达100%，非常满意率更是达到99.7%，有效激发了政务服务新活力。

“我们创新监督方式，建立窗口服务评价机制，是践行以人民为中心的发展理念的具体举措，目的就是要提效能、转作风、树形象，全力打通服务群众的最后一公里。”宁国市数据资源管理局主要负责人表示。（王庆喜） 

(责编：刘颖、金蕾欣)