山东莒南发改局:“四心工作法”提高12345政务热线办理质量效率

　　为进一步提高“12345”政务热线办理质量与效率，山东省莒南县发展改革局认真践行“四心工作法”，积极解答价格政策，回应群众关切的热点价格问题，化解群众心中疑惑，全力做好“12345”政务热线。

　　一是“热心”接待。无论投诉人语气怒气冲冲还是冷冰冰，我局工作人员都是笑脸相迎，主动问好，让群众感受到温暖，将群众的“狂风暴雨”转化为“和风细雨”。

　　二是“耐心”倾听。我局建立与投诉人的沟通联系机制，耐心倾听对方的诉求，弄清事情的来龙去脉，了解事实真相。在与群众沟通时，会遇到投诉人态度不好，甚至把怨气与怒气都撒到工作人员身上的情况，我们都始终坚持理性、平和的心态，主动安抚对方情绪，化解矛盾。

　　三是“细心”解答。在弄清事情来龙去脉的基础上，针对群众的诉求，细心解答水价、电价、物业星级服务收费标准、停车场收费等价格政策，化解群众心中疑惑，给群众一个明确答复

　　四是“真心”办理。 在本职责范围内的，工作人员都以高度负责的态度、毫不含糊的为群众解答价格政策，消除群众心中疑惑，热心帮助群众，真心为他们排忧解难，赢得了社会认同。不是发改部门职责范围的，积极向热线办建议有关职能部门办理，

　　今年1—4月份，莒南县发改局以“四心工作法”扎实办理 “12345”热线工单65件，做到了认真倾听、及时解答，化解了群众心中疑惑，按期办结率100%。